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Stichweh Franchise

Wir sind der festen Überzeugung, dass die CleanCard mehr Umsatz generiert

Die Stichweh-Gruppe in Hannover ist in der Textilreinigungsbranche mit Franchisebetrieben sowie eigenen Filialen bekannt und erfolgreich. Ein weiterer wichtiger Baustein für die Gruppe ist das Kundenbindungsystem CleanCard, forciert wird auch das Geschäft mit der eigenen Teppichwäscherei. Wir trafen uns mit Geschäftsführer Hans-Jürgen Heyduk sowie seinen Mitarbeitern Claudia Ehrhardt und Uwe Meyer zum Interview des Monats. Dabei wurde nicht nur das Stichweh-Franchisekonzept thematisiert, sondern unter anderem auch geklärt, wie die CleanCard für den Textilreiniger zusätzlichen Umsatz generiert.

Hans-Jürgen Heyduk
Nach seiner Ausbildung zum Schifffahrtskaufmann fuhr Hans-Jürgen Heyduk drei Jahre als Schiffsoffizier auf einem Passagierdampfer. Danach war er im Vertriebsaußendienst technischer Produkte in verschiedenen Branchen tätig, unter anderem verkaufte er auch drei Jahre lang Reinigungsmaschinen und Finish-Technik. Vor 15 Jahre begann er seine Tätigkeit bei Stichweh, um dort das Franchisesystem zu etablieren. Seit zehn Jahren ist er verantwortlicher Geschäftsführer für diesen Bereich.
Uwe Meyer
Uwe Meyer leistete nach der Ausbildung zum Industriemechaniker für Maschinen und Systemtechnik/Fachrichtung Nähtechnik bei der Firma DürkoppAdler in Bielefeld neun Jahre Dienst bei der Bundeswehr. Von 1994 bis 2001 arbeitete er als Betriebsmechaniker für deutsche Bekleidungshersteller in Marokko, Bulgarien und Tunesien, von 2002 bis 2005 als Betriebsmechaniker der Wäscherei Ehrhardt in Braunlage. Seit 2006 ist Meyer Systemberater der Stichweh Franchise GmbH für die Fachbereiche: Kundenkarte CleanCard, CleanCard Comfort Service sowie Teppich- und Lederreinigung im bundesweiten Einsatz.
Eine Besonderheit unseres Konzeptes ist die zentrale Kundendienst­bearbeitung von Reklama­tionen, die die Franchisenehmer in Anspruch nehmen können
Wenn sich die Verkäuferin mit dem Anbieten von zusätzlichen Dienstleistungen ein wenig schwer tut, dann muss man sie dorthin führen und unterstützen – dies kann unser neues Kassensystem leisten
WRP: Das Unternehmen Stichweh ist in der Branche unter anderem als Anbieter eines Franchise-Systems für Textilreinigungen bekannt. Wieviele Franchisenehmer gibt es in Deutschland?

Hans-Jürgen Heyduk: Es gibt rund 60 Franchisenehmer mit über 70 Betrieben. Stichweh-Betriebe gibt es im Großraum Hannover, im Wes­ten bis nach Minden, im Osten bis nach Magdeburg, in Bremen und Hamburg, dazu noch jeweils einen Standort in Kiel und in Kassel.

WRP: Stichweh hatte bis in die 1990er Jahre zahlreiche eigene Betriebe. Jetzt ist man Franchisegeber, was war passiert?

Heyduk: Richtig, Stichweh hatte in den 1980er Jahren allein im Großraum Hannover 130 Betriebe, heute sind es noch rund 35. Vor zehn Jahren wurde begonnen, die eigenen Betriebe zu franchisieren, also an selbstständige Unternehmer beziehungsweise Partner abzugeben. Diese Entscheidung hatte mehrere Gründe, einer war, dass wir immer mehr Probleme bekamen, Personal für die Nachfolge in den Betrieben zu finden. Zwischen 50 bis 60 Betriebe wurden seitdem franchisiert, aktuell hat Stichweh noch vier eigene Filialen. Das heißt, der Prozess ist weitgehend abgeschlossen, heute sind wir zum Teil schon in der Zweitvermarktung. Darüberhinaus ist Stichweh expandiert, hat aber relativ wenige neue Standorte eröffnet.

Der dritte wesentliche Bereich war, dass wir Läden übernahmen, die aus plausiblen Gründen, zum Beispiel aus Altersgründen ohne Unternehmensnachfolge, verkauft werden sollten. Diese Betriebe wurden auf Stichweh umgerüstet, in unser System integriert und dann an Franchisepartner abgegeben beziehungsweise für eine gewisse Zeit als eigene Filialen geführt. Dies machen wir nach wie vor.

WRP: Also, wenn Stichweh sein Franchisenehmernetz erweitert, dann passiert dies meistens dadurch, dass ein bestehendes Unternehmen übernommen, zum Stichweh-Betrieb umgebaut und dann an einen Franchisenehmer abgegeben wird. Was zeichnet diesen neuen Stichweh-Standort aus?

Heyduk: Der neue Betrieb wird mit allem ausgestattet, was im Rahmen unseres Konzeptes vorgesehen ist. Dies bedeutet, er bekommt unser Kassensystem, die CleanCard-Akzeptanz und das ganze Dienstleistungsspektrum, zum Beispiel Teppich- und Lederreinigung sowie Wäschedienst. Wir passen die Optik an, und der neue Inhaber bekommt von uns eine entsprechende Ausbildung, überwiegend als training on the job.

WRP: Was ist das Besondere an dem Stichweh-Konzept?

Heyduk: Das Besondere ist zum Beispiel unsere Infrastruktur. Wir unterstützen unsere Partner vor Ort, helfen ihnen unter anderem bei Fragen der Organisation, zu unserem Kassensystem oder der Kundenbedienung. Wir beschäftigen zwei Außendienstmitarbeiterinnen, die sich ausschließlich darum kümmern. Wir haben einen sehr ausgefeilten System-Check, den wir in unseren Franchise-Betrieben mindestens viermal im Jahr durchführen. Getestet wird dabei alles – von der Sauberkeit, der Reinigungs- und Bügelqualität über das Erscheinungsbild bis hin zum Einhalten behördlicher Auflagen. So können wir den Stichweh-Kunden einen hohen Standard garantieren.

Eine weitere Besonderheit unseres Konzeptes ist die zentrale Kundendienstbearbeitung von Reklama­tionen, die die Franchisenehmer in Anspruch nehmen können. Wir wissen, dass die Reinigung ein reklamationsträchtiges Handwerk ist. Die beste Bearbeitung einer Reklamation ist die, die gleich am Tresen erledigt werden kann. Aber das gelingt leider nicht immer. Deshalb beschäftigen wir Mitarbeiter, die sehr viel Erfahrung auf diesem Gebiet besitzen. Diese können sich mit unzufriedenen Kunden in vielen Fällen besser auseinandersetzen, als ein überforderter Franchisenehmer an seinem Tresen.

Claudia Ehrhardt: Wir hören immer wieder, dass wir dabei sehr gute Arbeit leisten. Es ist ganz einfach wichtig, dass man als erfolgreicher Reiniger auf die Sorgen und Nöte seiner Kunden achtet. Dieser will schließlich ernst genommen werden. Es gibt auch Textilreiniger, die ihren verärgerten Kunden einfach wieder nach Hause schicken – und schon hat man ihn verloren.

Heyduk: Die zentrale Reklama­tionsbearbeitung ist nicht nur für unsere Franchisenehmer wichtig. Wir arbeiten bei der Teppich- und Lederreinigung mit sehr vielen Annahmestellen zusammen. Auch diesen Partnern erleichtern wir mit unserem Angebot die Arbeit. Und Reklamationen fallen so nicht auf die Annahmestelle zurück, dies ist auch ein ganz wesentlicher Punkt.

Außerdem unterstützen wir unsere Franchisenehmer natürlich im kommerziellen Bereich, zum Beispiel beim Marketing. Entsprechende Maßnahmen werden mit den Franchisenehmern immer diskutiert, es gibt also keine strikten Vorgaben. Wir haben unterschiedliche Verkaufstrategien entwickelt, und es gibt gezielte Aktionen in bestimmten Stadtteilen für bestimmte Standorte. Für die entsprechende Aktion bekommt der Franchisenehmer Plakate, Handzettel und Entwürfe für Anzeigen zur Verfügung gestellt.

WRP: Das heißt, sie tauschen sich regelmäßig mit ihren Franchisenehmern aus?

Heyduk: Ja, dies passiert auf drei Ebenen: Die eine Ebene betrifft das tägliche Geschäft. Frau Ehrhardt spricht zum Beispiel täglich mit Franchisenehmern, wenn es um Fragen der Teppichreinigung oder Kassenstörungen geht. Dann ist zum Beispiel eine unserer Außendienst-Mitarbeiterinnen involviert. Die zweite Ebene ist der System-Check, die dritte sind unsere Schulungen und die Franchisenehmertagung, die einmal im Jahr veranstaltet wird.

WRP: Wenn Stichweh einen neuen Betreiber für einen Betrieb sucht, wie wird dann entschieden, dass der Kandidat der „richtige“ Partner ist?

Heyduk: Dies ist wie bei der Personalauswahl. Man weiß eigentlich schon nach einer Minute, dass es passt. Trotzdem werden natürlich mehrere Gespräche geführt. Dabei wird der Franchisenehmer auch merken, ob er mit uns zusammenarbeiten kann. Und wir können bei diesen Gesprächen weiter ausloten, ob der Kandidat es schaffen kann. Grundsätzlich schicken wir jeden Bewerber zum Schnuppern in einen Betrieb.

WRP: Welche Anforderungen muss der Franchisenehmer erfüllen?

Heyduk: Es muss kein ausgebildeter Textilreinigermeister sein. Wir achten aber darauf, dass der Bewerber eine gewisse Affinität zu Textilien hat. Er darf keine Angst vor Maschinen haben und muss kundenfreundlich sein. Wir haben auch viele Bewerber mit Migrationshintergrund, gerade sie besitzen häufig ein sehr gutes Dienstleistungsverhalten.

WRP: Der Franchisenehmer geht mit Stichweh einen Vertrag ein. Gibt es eine Mindestlaufzeit, und wie lange ist seine Verweildauer in der Gruppe?

Heyduk: Natürlich gibt es in der Gruppe eine gewisse Fluktuation und das aus verschiedensten Gründen. Zum Beispiel aus wirtschaftlichen Motiven, einmal auch durch einen Krankheitsfall. Die überwiegende Mehrheit unserer Partner erfüllt mindestens den Franchise-Vertrag, der auf zehn Jahre ausgelegt ist.

WRP: Wie weit geht die „Uniformität“ der Stichweh-Standorte? Ist zum Beispiel auch die Maschinenausstattung in allen Betrieben gleich?

Heyduk: Nein, die Technik ist sehr unterschiedlich. Es ist uns egal, mit welchen Produkten der verschiedenen Hersteller gearbeitet wird. Grundsätzlich sind die Betriebe, die wir übernehmen, schon mit Technik ausgestattet. Dann macht es keinen Sinn, den noch jungen und gut funktionierenden Maschinenpark gegen etwas Neues auszutauschen. Das unterscheidet uns übrigens von einigen Franchisesystemen in der Vergangenheit, bei denen der Maschinenverkauf im Vordergrund stand.

WRP: Die Betriebe besitzen aber einen einheitlichen Auftritt nach außen?

Heyduk: Ja. Wir sind gerade dabei, dieses Erscheinungsbild ein wenig zu verändern. Zum Beispiel werden die charakterischen, grün verspiegelten Tresen in den neu eingerichteten Betrieben durch Tresen ersetzt, die mit Milchglas verkleidet sind. Diese sind mit LEDs hintergrundbeleuchtet und dienen jetzt auch als Nachtbeleuchtung in den Betrieben. Man sieht, die Veränderungen sind sehr moderat und gewährleisten auch weiterhin ein gleiches Erscheinungsbild.

WRP: Ein elementares Thema für eine Textilreinigung ist auch die Preisgestaltung. Gibt es einheitliche Stichweh-Preise in einer Stadt?

Heyduk: Grundsätzlich findet die Preisgestaltung immer in Abstimmung mit dem Betreiber eines Betriebes statt. Ich treffe mich regelmäßig mit den Partnern einer Stadt, um über dieses Thema zu diskutieren. Wir machen regional unterschiedliche Preisgestaltungen, aber innerhalb der Stadt gelten einheitliche Preise. Aber wir denken im Moment darüber nach, ob man diese lokal stringente Preispolitik weiter durchhalten soll. Denn man kann zum Beispiel im Hamburger Nobelstadtteil Othmarschen einen anderen Preis erzielen, als in einem Stadtviertel wie Billstedt, in dem eine ganz andere Klientel lebt. Hinzu kommen natürlich die unterschiedlichen Unternehmenspersönlichkeiten: Der eine erhöht seine Preise schneller, der andere ist bei dem Thema deutlich passiver.

WRP: Wie „frei“ ist der Franchisenehmer in seinen weiteren unternehmerischen Entscheidungen? Darf er weitere Dienstleistungen wie zum Beispiel Schneiderei anbieten, die im Franchisekonzept nicht vorgesehen sind?

Heyduk: Es gibt ein Franchisehandbuch. Dort sind bestimmte Regeln und Abläufe formuliert, an die man sich als Franchisepartner zu halten hat. Innerhalb dieser Spielregeln gibt es natürlich gewisse Freiräume. Natürlich greifen wir jede gute Idee oder jeden guten Gedanken eines Partners auf. Aber man muss sagen, dass die meisten Ideen unter anderem für Zusatzleistungen von uns kommen. Die Ausnahme ist das Anbieten von Schneiderleistungen, dies wird positiv begleitet, aber unter Einhaltung bestimmter Kriterien.

Eine dieser von Stichweh für seine Partner konzipierten Zusatzleistungen ist zum Beispiel eine Kooperation mit Mister Minit. Sie nennt sich Minit-Depot. Dann werden in den Stichweh-Standorten Schuhe zur Reparatur angenommen. Dieses Angebot funktioniert in einigen Betrieben sehr gut, in anderen weniger erfolgreich. Dies hängt auch immer mit den verkäuferischen Geschick des einzelnen Betreibers zusammen.

WRP: Verkäuferisches Geschick ist ein gutes Stichwort. Werden die Franchisenehmer beziehungsweise das Personal von Stichweh entsprechend geschult?

Heyduk: Wir haben schon immer Schulungen gemacht und bieten das auch heute an. Diese Schulungen werden zum Teil von Stichweh-Mitarbeitern, zum Teil von externen Fachleuten durchgeführt. Früher arbeiteten wir intensiv mit Henny Freys zusammen, sie ist eine hervorragende Trainerin. Jetzt haben wir gerade Lars Reuter gewinnen können. Er hat vor kurzem in Hannover ein Sachkundeseminar durchgeführt und wird demnächst ein Seminar zum Thema Nassreinigung veranstalten.

WRP: Gilt dieses Schulungsangebot auch für andere Bereiche? Was passiert zum Beispiel, wenn ein Franchisenehmer bei einem System-Check mit seiner Bügelqualität auffällig wird?

Heyduk: Wir gehen zunächst einmal davon aus, dass derjenige, der einen Laden betreibt, auch das notwendige Können besitzt. Wenn dieser Betreiber neue Mitarbeiter einstellt, werden sie entsprechend ausgebildet – entweder in seinem Betrieb oder sie kommen in eine Stichweh-Filiale. Wenn wir bei einem Betriebs-Check zum Beispiel eine schlechte Bügelqualität bemängeln müssen, dann wird das zuerst mit dem Betreiber besprochen. Unsere Erfahrung ist, dass es meistens wiederkehrende Fehler sind, die eine mangelhafte Bügelqualität ausmachen. Diese lassen sich einfach abstellen.

WRP: Was zahlt der Franchisenehmer für die Nutzung des Systems?

Heyduk: Er zahlt eine Franchisegebühr. Und zwar einen bestimmten Prozentanteil von seinem Netto­umsatz. Aus diesen Franchisegebühren finanzieren wir zum Beispiel unsere Leistungen für die Franchisenehmer wie die Jahrestagungen und die Reklamationsbearbeitung.

WRP: Das Franchisekonzept ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg der Stichweh-Gruppe. Ein weiteres Element ist die CleanCard.

Heyduk: Richtig. Die CleanCard wurde von unserem Gesellschafter Dr. Hanno Ziehm erfunden, er hat sich dabei an der Bahncard der Bundesbahn orientiert. Seine Grundüberlegung war: Wir räumen unseren guten Kunden mit der CleanCard Preisvorteile ein, um sie so zu motivieren, uns noch mehr zu bringen. Um zu vermeiden, dass dem Reiniger dabei Umsatzverluste entstehen, sieht sein Konzept weiter vor, dass die Preisvorteile für die guten Kunden durch höhere Preise für die anderen Kunden aufgefangen werden. Dr. Hanno Ziehms Rechnung: Weil man der Gruppe von guten Kunden, sie macht einen Umsatzanteil von rund 30 Prozent aus, einen günstigeren Preis einräumt, muss die andere und größere Gruppe das kompensieren und entsprechend mehr bezahlen. Das heißt, wenn man 30 Prozent seiner Kunden einen Preisnachlass von 20 Prozent gewährt, muss man die Preise für die Nicht-Stammkunden um rund zwei Prozent pro Jahr erhöhen, um das Ganze in drei Jahren zu kompensieren. Dies gilt natürlich unter der Annahme, dass man keinen Mehrumsatz durch die CleanCard generiert. Wir sind aber der festen Überzeugung, dass mit der CleanCard mehr Umsatz gemacht wird.

WRP: Welche Bestandteile hat das CleanCard-System, was kostet das System?

Uwe Meyer: Die CleanCard ist die einzige Kundenkarte, die eine Zahlungsfunktion beinhaltet. Um mit dem Kartensystem arbeiten zu können, ist ein Kartenterminal notwendig. Wir stellen dem Partner dieses Lesegerät zur Verfügung. Weil es in den deutschen Textilreinigungen so viele verschiedene Kassenlösungen gibt, hatten wir uns entschieden, bei der CleanCard nicht nur auf ein kompatibles Kassensystem zu setzen, sondern für sie ein Karten-Zahlungsterminal entwickeln zu lassen, das parallel zur Kasse funktioniert. Dieses Terminal wird von der Firma Arvato Systems zur Verfügung gestellt. Die Firma liest die CleanCard ein, bucht monatlich vom Konto des Karteninhabers die Umsätze ab und schreibt sie dem Reinigungsbetrieb gut. Das Terminal kann aber nicht nur die CleanCard, sondern auch die EC-Karte des Kunden im Lastschriftverfahren transaktionskostenfrei lesen. So kann das Karten-Zahlungsterminal den ganzen bargeldlosen Zahlungsverkehr in der Textilreinigung übernehmen. Zum CleanCard-System gehört außerdem, dass wir das Personal in die Bedienung einweisen. Komplettiert wird unser CleanCard-Paket durch Werbemittel wie Plakate oder entsprechende Aufsteller für den Kassenbereich, die wir dem Betrieb gratis zur Verfügung stellen.

Heute nehmen an diesem System bundesweit 160 Betriebe teil, sie erkennen die CleanCard als Rabatt- und Zahlungsmittel an.

Wenn sich ein Textilreiniger heute mit Rabatten und Kartenzahlung beschäftigt, ist die CleanCard die beste Lösung. Und sie ist für den Lizenznehmer auch eine preiswerte und transparente Alternative. Schließlich zahlt er nur eine Grundgebühr, von diesem Geld finanziert Stichweh Franchise die Administration. Es gibt keine versteckten Kosten, es muss nichts geladen werden und es werden auch keine Umsatzgebühren verlangt.

Der Kunde zahlt für die CleanCard eine jährliche Grundgebühr von 25 Euro. Wir sprechen mit ihr den „guten“ Kunden an, der einen Mindestumsatz von 100 Euro in die Textilreinigung trägt. Dafür bekommt er 20 Prozent seiner Teile preiswerter gereinigt. Dies gilt für alle Artikel auf der Preisliste der Chemischreinigung, für Teppiche und Leder nur in den teilnehmenden Betrieben.

WRP: Wird die CleanCard ausschließlich in den Stichweh-Betrieben eingesetzt?

Meyer: Nein. Die CleanCard ist ein bundesweites Kunden-Bindungssystem. Wer sich als Textilreiniger mit seinem Betrieb diesem System anschließen möchte, kann dies natürlich gerne tun. Dabei gibt es einige Voraussetzungen: Der Betrieb muss optisch einen guten Eindruck machen und in einem guten Preissegment arbeiten. Wir arbeiten nicht mit Textilreinigungen zusammen, die die absolute Billigpreisschiene
fahren. Passen die Voraussetzungen, bekommt der Betrieb das CleanCard-System in Lizenz.

WRP: Sie hatten schon erwähnt, dass mit der CleanCard mehr Umsatz in der Reinigung generiert wird. Wie soll das funktionieren?

Heyduk: Wir können schlecht beweisen, dass es funktioniert. Aber man muss einfach sein eigenes Verbraucherverhalten betrachten und überlegen, was man alles nicht gekauft hätte, würde man keine EC- oder Kreditkarte in der Brieftasche haben. Die CleanCard funktioniert ähnlich. Wenn der Kunde eine CleanCard hat, überlegt er nicht vor seinem Kleiderschrank, was die Reinigung des Anzuges kostet, der dringend in die Reinigung muss, sondern er nimmt auch noch die Hemden und die Hose heraus, die auch mal wieder eine Pflege nötig hätten. Der Kunde hat schließlich die CleanCard, sie ist sein Zahlungsmittel, und er bekommt dafür rabattierte Reinigungsleis­tungen. Der Kunde weiß, heute ist erst der 5. im Monat, aber die Rechnung für die Leistung wird erst im nächsten Monat beglichen. All die­se Überlegungen finden nicht bewusst, sondern im Hinterkopf des Kunden statt. Dies veranlasst ihn, einfach mehr Teile oder diese auch häufiger in die Reinigung zu bringen. Fakt ist, dass die Betriebe, die die CleanCard einsetzen, eine besonders starke Entwicklung nehmen.

Unbestritten besitzen die mit einem Guthaben aufladbaren Karten einen großen Vorteil: Sie generieren Liquidität beim Reiniger, ein Guthaben, für das er erst später arbeiten muss. Diesen Vorzug hat der Reiniger mit unserer Karte nicht. Aber unsere CleanCard erzeugt diesen wichtigen, eben beschriebenen Effekt – nämlich dass der Kunde wieder mehr Teile in die Reinigung bringt. Diesen Effekt kann man mit einer wiederaufladbaren Karte nur schwer erzielen. Denn auf dieser Karte sieht der Kunde nicht, wieviel Guthaben er noch hat. Er muss seine Kaufentscheidungen jedes Mal wieder neu treffen.

Meyer: Und was der Reiniger auch nur in Verbindung mit der CleanCard leisten kann, ist der Comfort Service. Dieses Angebot haben wir zum ersten Mal vor acht Jahren bei TUI in Hannover getestet. Dazu haben wir in dem Unternehmen einen Service-Punkt eingerichtet, der für alle an dem Service teilnehmenden TUI-Mitarbeiter zugänglich war. Die Mitarbeiter bekamen unsere sogenannten Comfort-Bags, in denen sie ihre persönliche Garderobe sammeln und am Service-Punkt abgeben konnten. Regelmäßig fährt die Textilreinigung, die diese Dienstleistung anbietet, diese Service-Punkte an.

Für den Comfort Service werden zwei Kundenkarten ausgestellt: Die eine CleanCard bekommt der Kunde für den privaten Gebrauch, diese kann er zum Beispiel im Urlaub nutzen oder in seiner Textilreinigung, wenn er mal einen Teppich oder Heimtextilien abgeben möchte. Die zweite Karte verbleibt im bearbeitenden Betrieb. Der Comfort-Bag kommt in die Textilreinigung, wird ausgeleert und alle Teile in die Kasse gebucht – so als wenn der Kunde vor dem Tresen stehen würde. Der Textilreiniger nimmt die Kundenkarte, zieht sie durch das Lesegerät und bekommt einmal den Kassen- und außerdem den CleanCard-Beleg. Alle im Monat abgebenen Beträge werden kumuliert an den ersten Werktagen des Folgemonats per Lastschrift vom Kundenkonto abgezogen.

Heute lassen viele Unternehmen solchen Service sehr gern für ihre Mitarbeiter zu. Sie betrachten dies als eine zusätzliche Sozialleistung für ihre Mitarbeiter, die eben nicht über die Lohntüte ausgeschüttet wird. Und der Mitarbeiter braucht nicht mehr nach Büroschluss in die Textilreinigung zu fahren, sondern fährt direkt nach Hause und hat mehr Freizeit. Was mit TUI begann, haben wir erfolgreich ausgebaut. Heute werden mit dem Comfort Service zum Beispiel Großunternehmen wie Merck, Darmstadt, Boehringer Ingelheim, Conti in Hannover und ThyssenKrupp, Duis­burg, betreut. Und es werden immer mehr Unternehmen, die sich einen solchen Service für ihre Mitarbeiter vorstellen können.

Heyduk: Der Bereich Comfort Service ist aus meiner Sicht der Markt mit der größten Wachstumschance. Für einen Stichweh-Franchisenehmer bedeutet diese Leistung einen bemerkenswerten Zusatzumsatz. Wenn er zum Beispiel eine große Verwaltung damit bedienen kann, sind es zwischen 10.000 und 50.000 Euro pro Jahr. Und die Akquisi­tionsleistungen von Stichweh helfen ihm auch noch dabei, diesen Kunden zu bekommen.

Ich möchte noch ergänzen, dass wir bei uns in der Gruppe vor kurzem ein neues Kassensystem eingeführt haben. Der Hersteller heißt Medux. Das neue Kassensys­tem besitzt unter anderem eine einfache Touchscreen-Bedienung und eine Anzeige für den Kunden. Das Innovative bei dieser Lösung ist aber die Software: Bei ihrer Entwicklung ist alles eingeflossen, was bei unserem bewährten Kassensystem vernünftig war. Und dies ist um zahlreiche neue Features erweitert worden, die dem Anwender viele Erleichterungen bringen. Zum Beispiel die Annahmenstellen-Abrechnung, die Dateneingabe für die Lösemittelbilanz und die Eingabe von Daten, um die Pro-Kopf-Leistung zu ermitteln. Dieses neue Kassensystem bieten wir jetzt dem Lizenznehmer alternativ zum Karten-Zahlungsterminals an.

Mit dem neuen Kassensystem eröffnen sich weitere Möglichkeiten, zum Beispiel im Bereich Marketing. Geplant ist, dass der Kunde mittels der Kundenanzeige der Kasse über das weitere Serviceangebot informiert wird. In dem Moment, in dem er zum Beispiel seine Vorhänge abgibt, wird auf dieser Anzeige darauf hingewiesen, dass Stichweh auch Teppiche wäscht. Und umgekehrt, wenn er einen Teppich in seiner Reinigung abliefert, bekommt er den Hinweis auf die Vorhangpflege. Wenn die Verkäuferin am Tresen sich mit dem Anbieten von zusätzlichen Dienstleistungen ein wenig schwer tut, dann muss man sie dorthin führen und unterstützen. Und dies kann das neue Kassensys­tem leisten.

WRP: In den Stichweh-Betrieben wird auch die Dienstleistung Teppichreinigung angeboten. Bearbeitet werden die Teppiche in der Stichweh-Teppichwäscherei in Hannover. Warum macht man die Teppichreinigung in Eigenleistung und arbeitet nicht, wie zum Beispiel bei der Lederreinigung, mit einem externen Partner zusammen?

Heyduk: Dies ist etwas, was wir uns seit vielen Jahren in jeder Hinsicht zum Prinzip gemacht haben: Wir lassen diejenigen die Arbeit machen, die darauf spezialisiert sind und die Kompetenz besitzen. Früher hatte Stichweh die Lederreinigung auch selbst gemacht, besaß dafür das Know-how. Aber das Unternehmen hatte irgendwann ziemliche große Probleme bei der Personalbesetzung. Seitdem kooperiert Stichweh mit der Lederreinigung Peter Kirst in Berlin. Peter Kirst und seine Mitarbeiter besitzen ein großes Wissen und haben viel Erfahrungen mit der Lederreinigung. Sie liefern eine hervorragende Qualität und sind ebenfalls ein mittelständischer, familiär geführter Betrieb. Peter Kirst übernimmt nicht nur die Reinigung der Lederteile unserer Kunden, wir koopieren auch im Bereich der Logistik. Seine Fahrer nehmen unsere Teppiche mit auf ihre Touren in Ostdeutschland, wir bedienen seine Kunden mit auf unseren Touren.

Das Prinzip, dass wir dort outsourcen, wo es Sinn macht, gilt für viele weitere Bereiche. Zum Beispiel wird die Wäsche aus den Textilreinigungen von unserem Partner der Familie Stoik gemacht. Bei der Teppichreinigung, dieser Service wird seit den 1940er Jahren angeboten, sind wir der Meinung, dass dies in Norddeutschland niemand besser machen kann als unsere Teppichwäscherei. Wir haben eine hervorragende Betriebsleiterin, einen sehr guten Betrieb und tolle Mitarbeiter.

WRP: Wie groß ist der Einzugsbereich der Stichweh Teppichreinigung und wieviele Teppiche werden im Jahr gewaschen?

Claudia Ehrhardt: Wir haben rund 800 Annahmestellen, hauptsächlich Textilreinigungen, in ganz Nord- und Ostdeutschland. Unser Einzugsbereich ist im Nord­osten bis Rostock beziehungsweise Schwerin, im Südosten bis Halle und Dresden, im Nordwesten bis Flensburg und im Süden bis Paderborn. Die Annahmestellen werden in der Regel einmal in der Woche angefahren, die Ware wird in unserem Betrieb gereinigt und wieder verteilt.

Jährlich werden hier rund 200.000 Quadratmeter gepflegt, das sind rund 70.000 Teppiche. Wir haben diverse Waschverfahren und Methoden für unterschiedlichste Teppiche. Die meisten Teppiche werden gewaschen, es gibt nur ganz wenige, die man reinigen muss. Aber auch dies können wir leisten.

Neben der eigentlichen Teppichpflege werden weitere Dienstleis­tungen rund um den Teppich angeboten. Zum Beispiel der Reparaturservice. Wir übernehmen viele Reparaturen wie zum Beispiel Ketteln, Spannen oder Unterkleben von maroden Stellen selbst. Bei komplexen und aufwändigen Restaurationen wird auf die Dienstleistung eines Spezialisten in Hannover zurückgegriffen. Zusätzlich bieten wir für die Teppiche eine Fleckschutzausrüstung an. Die Scotchguard-Ausrüstung ist auch in der Textilreinigung bekannt, außerdem offerieren wir für die echten Woll-Teppiche unserer Kunden eine Mottenschutzausrüstung.

WRP: Was plant Stichweh-Franchise für die Zukunft? Wird es neue Angebote geben?

Heyduk: Zurzeit sind keine Neuerungen zu vermelden. Wir werden eine gewisse Bereinigung weiter durchführen, dies wird unsere Filialen betreffen. Und wir werden weiterhin unsere CleanCard und unseren Comfort-Service forcieren. Wir haben das Bestreben, diese Bereiche erfolgreich weiter auszubauen. Im Bereich der Teppichreinigung wird es technische Veränderungen geben. Wir werden beim Thema Energie etwas unternehmen und auch hier versuchen, die Dienstleistung Teppichreinigung weiter auszudehnen.

Interview aus WRP 04-2010