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Amm Teppichwäsche Matten & Mehr

Für die Teppichreinigung sind wir ein optimaler Partner der Textilreinigung

Amm Teppichwäsche, Matten und Mehr, Langenzenn, ist ein Spezialbetrieb für die Reinigung und Sauberhaltung textiler Bodenbeläge. Im Jahr werden rund 250.000 Quadratmeter Teppiche gepflegt, außerdem rund 500.000 Matten getauscht. Wir sprachen mit Lothar Amm, Geschäftsführer des Unternehmens, über die Dienstleistung Teppichpflege, über die Ausweitung seines Sortimentes und die Zusammenarbeit seiner Firma mit den Textilreinigungen. Und auch darüber, warum die Verbandszertifizierung des DTV für viele Textilpflegebetriebe ein attraktives Angebot ist.

Lothar Amm
Lothar Amm ist seit 1993 Geschäftsführer der Amm GmbH, Langenzenn. Amm, geboren 1963 in Fürth, ist verheiratet und hat zwei Söhne. Nach der Grundschule besuchte er das Gymna­sium in Fürth. Nach dem Abitur machte Amm eine Offiziersausbildung bei den Gebirgsjägern in Mittenwald. Er studierte Betriebswirtschaftslehre in Erlangen (1989 Abschluss als Diplom-Kaufmann) und startete eine Ausbildung zum Textilreiniger, 1992 absolvierte Amm erfolgreich die Prüfung zum Textilreiniger-Meister. Amm engagiert sich in zahlreichen Ehrenämtern: Er ist Leiter im Ausschuss Marketing und PR im DTV, Mitglied im Vorstand des Bayerischen Textilreinigungsverbandes und des Gewerbeverbandes Mittelfranken sowie Mitglied im IHK Gremium Fürth.
Wir haben ein sehr einfaches Preissystem entwickelt. Alle Teppiche bei uns kann man in vier, auch für jeden Laien erkennbare, Kategorien einordnen
Der Allgemein-Verschmutzungsgrad der Teppiche ist heute deutlich höher und die Flecken sind deutlich älter als noch vor zehn Jahren
Die Verbandszertifizierung mit dem integrierten Qualitäts­management-System ist aus meiner Sicht ein rundes Angebot
WRP: Das neue Jahr hat gerade begonnen, sind Sie zufrieden mit dem letzten Geschäftsjahr?

Lothar Amm: Bereits im vierten Quartal 2008 zeichnete sich ab, dass etwas auf uns zukommt. Wir hatten daher keine neuen Auszubildenden eingestellt und auch die Arbeitsverträge von drei Mitarbeitern, die nur befristet eingestellt waren, umgewandelt. Auf diese Weise konnten wir den Umsatzrückgang, bedingt durch die Konsumzurückhaltung der Privathaushalte, ausgleichen. Andererseits hatten wir unseren Vertrieb durch vier neue Mitarbeiter deutlich aufgestockt. Leider traf uns die Insolvenz von Quelle und die damit im Umfeld verbundenen Konsequenzen sowie die Kurzarbeit vieler Industriekunden. Insgesamt konnten wir den Umsatzrückgang dadurch kompensieren, dass wir die Kosten im gleichen Umfang zurückfuhren. So war das Ergebnis im letzten Jahr nicht schlechter als 2008.

WRP: Was macht Amm Teppichwäsche Matten & Mehr? Welche Dienstleistungen werden angeboten?

Amm: Die Kompetenz von Amm liegt, wie die Ergänzung der Firmierung schon sagt, auf dem Boden. Wir waschen und reinigen abgepasste Teppiche aller Art – vom Fleckerlteppich über Designstücke bis hin zu hochwertigen Orientteppichen. Dieser Bereich macht ungefähr zweifünftel unseres Dienstleistungsangebotes aus. Als zweites und seit Jahren mindestens ebenso wichtiges Standbein stellen wir Kunden Schmutzfangmatten im regelmäßigem Wasch- und Tauschservice zur Verfügung.

Das „Mehr“ in unserer Firmierung sind die Reinigung von Teppichböden und Polstermöbeln, die Rekonditionierung von Big-Bags, die Wäsche aber auch Vermietung von Wischmops, Maschinenputztüchern sowie die Waschraumhygiene vom Handtuch- bis hin zum Toilettenpapierspender. Unter der Marke „MyMat.de“ bieten wir Interessenten die Möglichkeit, online Schmutzfangmatten selbst zu gestalten und auch gleich zu bestellen. Dieser Service richtet sich insbesondere an den Privatverbraucher, der für eine Wohnungseinweihung, Geburtstagsparty oder einfach zur Verschönerung seines Eingangsbereichs eine individuelle Lösung sucht. Wir bieten auch interessierten Internetseitenbetreibern die Möglichkeit zur Teilnahme an einem Partnerprogramm, mit dem sie die Marke MyMat vertreiben können, beziehungsweise wir vergeben Lizenzen zur Nutzung der von uns entwickelten Mattengestaltungssoftware. Seit April 2009 bieten wir unseren Kunden in ganz Süddeutschland auch die Reinigung und Pflege von Leder an.

Außerdem arbeiten wir in einem Netzwerk für den Teppich mit der Restaurationswerkstatt Rumi, (die Werkstatt ist in unserer Firma untergebracht) und der Galerie Rumi in München zusammen.

Die ausgebildeten Spezialisten in unserer Reparatur- und Restaurationswerkstatt können Schäden an Teppichen wie abgetretene Stellen, Fransenschäden, Flecken oder Verfärbungen fachgerecht eindämmen beziehungsweise beheben. Sie arbeiten auch als vereidigte Gutachter, können also Wertgutachten erstellen. Und auf Wunsch begleiten sie beratend unsere Kunden beim Kauf eines neuen Teppichs. Übrigens bieten wir unseren Kunden auch einmal im Jahr eine Reise in den Iran an: Einmal dient dies natürlich der Kaufmotivation, aber auch, damit sie vor Ort sehen, wieviel Arbeit in die Herstellung eines Teppichs gesteckt werden muss beziehungsweise wieviele unterschiedliche Qualitäten es gibt. So bekommt man am besten ein Gefühl für den Wert eines Teppichs.

Zu den Kunden unserer Restaurationswerkstatt zählen Sammler aus ganz Europa, aber auch bekannte Museen. Die Werkstatt bietet Liebhabern und Interessenten wertvoller Teppiche einen Rundum-Service. Angeboten werden zum Beispiel Teppiche der Manufaktur Miri, Odegard-Teppiche oder antike Kasachen. Kunden können sich auch einen Teppich nach eigenen Vorstellungen knüpfen lassen. Das Angebot der Galerie Rumi prägen hochwertige und besondere, auch innovative Teppiche sowie sehr gut erhaltene alte und antike Teppiche mit besonderem Charme. In diesem Netzwerk für den Teppich ist Amm der Fachbetrieb für die Teppichpflege. Denn zum dauerhaften Werterhalt, für leuchtende Farben und beständige Schönheit ist die regelmäßige Teppichpflege unerlässlich.

WRP: Wie werden die Teppiche bei Amm gepflegt?

Amm: Früher gab es den klassischen Orientteppich, der sollte, so die Empfehlung in der Fachliteratur, nur im fliessenden Wasser gewaschen werden. Heute gibt es sehr unterschiedliche Teppiche, entsprechend vielfältig ist unser Angebot an Bearbeitungsmethoden. Dazu gehört zum Beispiel eine Teppichbreitwaschanlage. Diese Maschine wurde speziell für die Bearbeitung von industriell gefertigten Teppichen entwickelt. Nach der Eingangskontrolle werden die Teppiche in der Anlage in einer Waschflotte eingesprüht, gebürstet und ausgespült. Nach dem Entwässern kommen die Teppiche in unseren Durchlauftrockenraum, der hat eine Kapazität von 1.200 Quadratmeter pro Schicht. Um so individuell wie möglich auf die unterschiedliche Ware im Markt eingehen zu können, setzen wir bei der Teppichpflege auch auf eine Chemisch-Reinigungsanlage. Damit reinigen wir zum Beispiel die Teppiche, die besonders feuchtigkeitsempfindlich sind. Diese Qualität ist im Markt immer häufiger anzutreffen. Natürlich ist eine Behandlung in einem Lösemittel auch prädestiniert für Verschmutzungen und Verfleckungen durch Öl oder Wachs. Mit der Anlage können wir auch Teppiche mit einer Größe von 5 mal 6 Meter problemlos pflegen. Also, wir haben für alle Teppichqualitäten und Verschmutzungen in unserem Betrieb immer die optimale Bearbeitungsmethode.

WRP: Wie bietet das Unternehmen Amm seine Dienstleistungen an, wie erreicht man seine Kunden?

Amm: Je nach Leistung offerieren wir unsere Produkte lokal, regional, bundes- oder sogar weltweit. Mit unseren vier Standorten in Langenzenn bei Nürnberg, Augsburg, Ludwigsburg und Rudolstadt bei Jena können wir die Endkunden in diesen Regionen direkt mit unseren Angeboten bedienen. Um auch lokal in der Fläche in ganz Süddeutschland vertreten zu sein, arbeiten wir mit rund 500 Annahmestellen zusammen. Dabei sind Textilreinigungen unsere wichtigsten Partner. Der Kunde unserer Dienstleistung erwartet ganz einfach, dass man seinen Teppich am liebsten bei ihm Zuhause abholt. Im Rahmen unserer Abhol- und Liefertouren durch eigene Servicefahrer ist dies nur sehr begrenzt möglich. Einfach, weil das Zeitfenster auf den Liefertouren mit dem Zeitfenster des einzelnen Kunden übereinstimmen muss. Aus diesem Grund sind wir auf möglichst viele Vertriebspartner in der Fläche angewiesen. Das sind größtenteils Textilreinigungen, sie nehmen Teppiche aber auch Ledertextilien vom Endkunden an und geben das Reinigungsgut wieder an diesen aus. In der Regel fahren wir die Textilreinigungen einmal die Woche an, holen die Ware ab und teilen sie in der Regel nach einer Woche wieder aus.

WRP: Wenn Ihre Firma unterschiedlichste Teppichqualitäten bearbeitet, also der Aufwand der Pflege wahrscheinlich auch unterschiedlich groß ist und das Unternehmen Amm in vielen Fällen nicht direkt mit dem Endkunden zu tun hat: Wie kann eigentlich gewährleistet werden, dass der Kunde immer den richtigen Preis erfährt, wenn er seinen Teppich in der Reinigung abgibt?

Amm: Deshalb haben wir ein sehr einfaches Preissystem entwickelt. Alle Teppiche bei uns kann man in vier, auch für jeden Laien erkennbare Kategorien, einordnen. Die erste Kategorie sind Teppiche, die beidseitig verwendbar sind. Teppiche mit einer Rückenbeschichtung und/oder einer Bordüre gehören in die zweite Kategorie. In die dritte kommen die Teppiche mit einem gewebten beziehungsweise geknüpften Flor, in die vierte alle Berber-, Seiden- und Kunstseidenqualitäten. Dazu gibt es ein preislich gestaffeltes Angebot. Der Kunde hat die Wahl zwischen einer automatischen Maschinenwäsche, hier muss er auf die mechanische Entstaubung und manuelle Individualbehandlung verzichten und der Handwäsche mit Vordetachur, Entstaubung, maschineller Vorbehandlung, manueller Individualbehandlung und Nachdetachur. Schließlich gibt es die Handwäsche mit Schutz, die zusätzlich zum Leistungsumfang der normalen Handwäsche eine schmutzabweisende Ausrüstung sowie einen Mottenschutz und noch eine Zeitwertversicherung umfasst. Übrigens ist dieses Teppichwäsche-Leistungsmodell von unseren Auszubildenden in einem Kommunikationsseminar erarbeitet worden.

Also, in diesem System kann jeder Kunde auch seinen Teppich einfach einordnen. Und mit dieser Kategorisierung haben wir es geschafft, Reklamationen fast komplett zu vermeiden. Durch unser Modell bekommt der Kunde immer die richtige Preisauskunft und weiß auch immer genau, welche Leistung er dafür erwarten darf.

WRP: Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit den Textilreinigungen?

Amm: Wir bieten den Textilreinigungen als unseren Vertriebspartnern vor Ort zwei Modelle der partnerschaftlichen Zusammenarbeit: Entweder sind wir Subunternehmer der Textilreinigung oder sie ist unsere Agentur. Beim Modell „Subunternehmer“ geschieht die Annahme und Abrechnung im eigenen Namen, das heißt, die Textilreinigung bestimmt Preis und Auftritt gegenüber dem Endkunden. Beim Agentur-Modell passiert die Annahme und Abrechnung der Dienstleistung Teppichreinigung durch uns, das heißt, die Textilreinigung nimmt an und gibt aus, wir stellen aber dem Endkunden die Rechnung, die Agentur bekommt eine Provision aus jedem Auftrag. Beide Modelle haben Vor- und Nachteile. Aber aus unserer Perspektive ist das Agentur-Modell für die Textilreinigung die vernünftigere Alternative. Hier ist der Reiniger eindeutig aus der Haftung und muss dies auch nicht beweisen, das gesamte Risiko liegt bei uns. Der Reiniger hat kein Inkasso und bleibt auch nicht auf nichtabgeholter Ware sitzen. Trotzdem favorisieren viele Textilreiniger, vielleicht aus einem gewissen Handwerkerstolz, das Modell „Subunternehmer“. Zumindest so lange, bis es einmal zu einem Problem kommt, ein Kunde reklamiert und er es vielleicht bewusst auf einen Rechtsstreit ankommen lässt.

WRP: Wie klappt die Zusammenarbeit mit den Reinigern, sind Sie zufrieden?

Amm: Sie könnte manchmal besser sein. Eine Schwierigkeit ist, dass die in den Textilpflegebetrieben beschäftigten Mitarbeiter unsere Angebote zum Teil erschütternd schlecht verkaufen – weil sie es nicht besser können oder vielleicht nicht wollen. Textilreiniger sind selbstständige Unternehmer mit einem eigenen Konzept und einer eigenen Philosophie – auch wenn sie unsere Dienstleistungen an den Endkunden vermitteln. Aber der Kunde ist es heute gewohnt, von einem stringenten Marketingkonzept angesprochen zu werden. Deshalb bekommt der Reiniger von uns eine Vielzahl von Kommunikationsmitteln, um unsere Dienstleistungen optimal verkaufen zu können: Vom Flyer, über den Werbekleiderbügel bis hin zum Video – aber entweder nimmt er sie erst gar nicht an oder setzt sie in seinem Betrieb nicht ein.

In einer Studie des DTV wird dokumentiert, dass das Hauptproblem der Textilreinigung nicht darin besteht, dass die Kunden kein Geld für die verschiedenen Dienstleistungen der Textilpflege ausgeben wollen, sondern dass sie ihnen zu wenig angeboten werden. Der Kunde weiß oft gar nicht, welche Leistungen er bekommen kann. Aber er ist es heute gewohnt, aktiv angesprochen zu werden, man muss ihm deshalb seine Angebote bewusst machen. Wenn der Textilreiniger aber nur in seinem Laden wartet, bis der nächste Kunde hereinschaut, und vielleicht zufällig auf seine Dienstleistungsangebote aufmerksam wird, kann dies nur wenig erfolgreich sein. Deshalb haben wir unsere Schulungs- und Informationsangebote entwickelt. Auch der DTV hat auf dieses Problem reagiert und bietet Verkaufs- und Reklamationsseminare an.

Mein Traum ist, dass in der Textilreinigung ein ähnliches Verkaufssystem wie bei McDonalds selbstverständlich wird. Dort bekommt man zur Pommes-Frites auch die Mayonnaise und den Ketchup extra angeboten. Und keiner beschwert sich, dass dies ein Extra ist. Genauso könnte es in der Reinigung funktionieren: Der Kunde bringt sein Hemd in die Reinigung, dazu gehört natürlich auch die Krawatte, deren Pflege er gern dazukauft. Und zu der Krawatte gehört natürlich auch das Sakko, und wenn der Kunde seinen Anzug abholt, kann er doch auch seinen Teppich zur Pflege abgeben.

WRP: Es gibt also eine Schwierigkeit, dass die Dienstleistung Teppichwäsche dem Kunden in der Textilreinigung nicht optimal kommuniziert wird.

Amm: Richtig. Dies Phänomen, dass Reiniger manchmal sehr zurückhaltend beim Umgang mit dem Thema Marketing sind, kann man auch bei ihrem Umgang mit Medien der Branchenkampagne wie zum Beispiel „Reiniger@work“ beobachten. Auch diese Kundenzeitschrift bleibt oft irgendwo im Betrieb liegen, wird nicht aktiv eingesetzt. Viele Textilreiniger gehen immer noch davon aus, dass die beste Werbung für sie ihre Top-Handwerksleistung ist – und nicht zum Beispiel ihre Leistungspalette. Sie wundern sich über rückläufige Umsätze. Aus diesem Gemenge kann leicht eine Abwärtsspirale entstehen. Weil der größte Kostenfaktor neben der Maschinenausstattung das Personal ist, wird in dieser Situation zuerst hier gespart. Aber wenn man am Personal spart, bekommt man auch keine qualifizierten Mitarbeiter. Der zunehmend anspruchsvolle Kunde erwartet jedoch eine qualifizierte Beratung. Wird er enttäuscht, kommt er nicht wieder, und weil immer weniger Kunden kommen, fährt der Umsatz weiter in den Keller. Der Reiniger setzt auf Teilzeit- und Aushilfskräfte, die noch weniger zu schulen und motivieren sind. Am Ende steht der Reiniger alleine in seinem Betrieb und muss entscheiden, ob er seinen Kunden bedient oder den Dampfkessel repariert, weil er sich den Kundendienst nicht mehr leisten kann.

WRP: Aber hat der Textilreiniger nicht auch etwas davon, wenn er die Dienstleistung Teppichwäsche besser verkauft?

Amm: Sicher. Wir haben es zum Beispiel mit unserer Dienstleistung Teppichreparatur in einigen Textilreinigungen geschafft, dass diese über dieses Angebot zusätzlich für ihr angestammtes Geschäft Kunden dazu gewinnen konnten. Einfach, weil sie unsere Schulung genutzt und danach unsere Dienstleistung besser verkaufen konnten. Und von einem Betrieb wissen wir, dass er mittlerweile mit Teppichreinigung und -reparatur mehr Umsatz macht als mit seinen anderen Dienstleistungen zusammen. Grundsätzlich stellen wir immer wieder bei unseren Preis- oder Verkaufsaktionen fest, dass die Reinigungen, die aktiv mit uns zusammen arbeiten, auch besonders davon profitieren, zum Beispiel die Nachfrage der Kunden anzieht.

WRP: Mit welchen weiteren Problemen oder vielleicht Entwicklungen hat ein Dienstleister in dieser Branche sich heute auseinanderzusetzen?

Amm: Ein Problem für unsere Firma ist, dass die Zahl der Textilreinigungen stetig abnimmt und sie uns als Vertriebspartner in der Fläche fehlen. Und früher hatten viele Textilreiniger eigene Lieferfahrzeuge und konnten damit auch einen Abhol- und Lieferservice leisten. Heute besitzen immer weniger Betriebe eigene Fahrzeuge, so müssen die Kunden die Teppiche zu ihnen in die Textilreinigungen bringen.

Außerdem verändert sich das Konsumentenverhalten. Deshalb ist unter anderem der Allgemeinverschmutzungsgrad der Teppiche heute deutlich höher und sind die Flecken deutlich älter als noch vor zehn Jahren. Bis Ende der 1990er Jahre war in vielen Privathaushalten noch der sogenannte „Frühjahrsputz“ obligatorisch. Tatsächlich wurden damals im Zuge dieser Aktion auch die Teppiche regelmäßig zum Reinigen abgegeben. Dies ist heute leider nicht mehr der Fall, jetzt kommen die Teppiche fast nur noch nach gravierenden Unfällen zu uns, zum Beispiel mit Nachbars Hund oder dem Rotwein eines Gastes. Ein weiteres Problem, aber dies bedeutet gleichzeitig eine Chance für uns, ist der oft schlechte Zustand der Teppiche. Früher war er ein Wertgegenstand, dessen Wert es zu erhalten galt. Heute hat sich der Teppich zu einem Gebrauchsgegenstand, wenn nicht sogar zu einem Verbrauchsartikel, gewandelt. Rund ein Drittel aller bei uns zur Reinigung eingehenden Orientteppiche sind beschädigt und könnten beziehungsweise müssten repariert werden. Es sind auch viele Teppichqualitäten im Markt, die schon als Einwegprodukt konstruiert sind. Sogar bei teuersten Teppichen gibt es Stücke, die einfach nicht pflegbar sind. Weil sie zum Beispiel, vielleicht aus vermeitlich ökologischen Gründen, einen wasserlöslichen Kleber besitzen.

WRP: Wie sehen beziehungsweise wie können Lösungen aussehen, um diesen Herausforderungen zu begegnen?

Amm: Wir haben zum Beispiel unseren Vertrieb umstrukturiert und erweitert. Bisher hatten wir Außendienstmitarbeiter, die alle Kunden in einem bestimmten Gebiet betreuten – unabhängig davon, ob die Kunden unseren Schmutzfangmatten-Service nutzten oder sie Vertriebspartner für die Wäsche von Teppichen oder Lederreinigung waren. Jetzt haben wir in jedem Gebiet zwei Vertriebsmitarbeiter und können so insbesondere dem gestiegenen Informations- und Schulungsbedarf unserer Vertriebs­partner bei der Wäsche von Teppichen gerecht werden. Eine Textilreinigung wird so jährlich acht bis zwölf mal vom Außendienst kontaktiert. Dabei stehen insbesondere die Unterstützung beim Verkauf und die Schulung des Personals im Fokus. Unsere Mitarbeiter bieten dem Inhaber an, im Laden aktiv mitzuverkaufen. Wir wollen den Reinigern und ihren Mitarbeitern einfach vormachen, wie einfach es ist, ihre Kunden erfolgreich auf unsere Dienstleistungen anzusprechen. Es ist zum Beispiel so, dass wir dem Kunden am Telefon zuerst das teuerste Wäschepaket offerieren, also die Handwäsche mit Schutz. Will er dieses nicht haben, informieren wir ihn über das preiswertere Modell. Aber zu 90 Prozent wählen die Kunden am Telefon die Handwäsche mit Schutz. In der Textilreinigung dagegen nehmen die Kunden zu 90 Prozent die einfache Maschinenwäsche. Genau da sollen unsere Außendienstarbeiter mit ihrer Unterstützung ansetzen.

Damit diese für uns teure intensive Betreuung und Schulung der Reinigungsbetriebe auch betriebswirtschaftlich sinnvoll ist, haben wir nicht nur unsere Angebotspalette von der Teppichreinigung um die Reparatur von Teppichen, die Lederreinigung sowie Reinigung von „F“-Textilien erweitert, sondern liefern den Betrieben auf Wunsch auch Hilfsmittel. So kann ein Textilreiniger zukünftig alle Leistungen, die er selbst nicht erbringen will oder kann, über uns beziehen und zusätzlich auch Kleiderbügel, Folie oder Detachiermittel bei uns bestellen.

Parallel entwickeln wir aktuell eine neue Ausstattung mit Werbemitteln. Die soll es möglich machen, dass sich unsere Dienstleistungen bei den Absatzmittlern sozusagen von selbst verkaufen. Wir setzen dabei zum Beispiel auf Kleiderbügel mit einer Werbung, die auf unsere Angebote hinweist und auch einen Rabatt-Gutschein besitzt. Diese Kleiderbügel stellen wir den Betrieben zur Verfügung.

WRP: Wenn ihr Vertriebskanal Textilreinigung immer enger wird, welche Alternativen gibt es?

Amm: Textilreinigungen sind nach wie vor unsere wichtigsten Partner. Wenn es in einer Region keinen Betrieb mehr gibt, arbeiten wir zum Beispiel auch mit Teppichhändlern und Raumausstattern zusammen. Ein ganz spannendes Thema sind Getränkemärkte, einfach weil unsere Dienstleistung sehr gut zu dieser Branche passt. Denn 80 Prozent der verschmutzten Teppiche haben Getränkeflecken. Es liegt doch nahe, dass man im Getränkemarkt auch den passenden After-Sale-Service offeriert. Außerdem besitzen Getränkemärkte einen Parkplatz und sind deshalb sehr gut anzufahren. Und sie sind darauf ausgelegt, schwere Ware anzunehmen und auszugeben. Wir haben schon sehr erfolgreiche Versuche in Getränkemärkten gestartet.

WRP: Ist die Dienstleistung Teppichwäsche ein wachsender Markt in Deutschland?

Amm: Die Dienstleistung Teppichwäsche ist leider derzeit kein wachsender Markt. Vielmehr hat er sich gewandelt vom Nachfrager- hin zum Anbietermarkt. Wir können genau verfolgen, welche unserer Vertriebspartner die Dienstleistung Teppichwäsche aktiv anbieten und welche nur darauf warten, dass ein Kunde zufällig auf die Idee kommt, bei ihnen danach zu fragen. Für Kunden, die sich aktiv im Internet für die Reinigung von Teppichen interessieren, bieten wir auf unserer Seite www.amm-teppichmeister.de eine Postleitzahlensuche. Nach Eingabe seiner Wohnortpostleitzahl bekommt der Kunde unsere Vertriebspartner in seiner Nähe aufgelistet. Auf Wunsch verlinken wir dabei auf die Seite unserer Partner. Das Problem ist, dass ein nicht geringer Teil der Textilreiniger noch immer keine eigene Internetseite besitzt.

WRP: Wenn Sie einen Ausblick wagen: Wird es die Dienstleistung Teppichwäsche in dieser Form auch in Zukunft geben? Wie wird sie sich weiterentwickeln?

Amm: Natürlich wird und muss sich diese Dienstleistung weiterentwickeln. Betriebe forcieren neue Konzepte und bringen neue Angebote auf den Markt. Sie bekommen neue Mitarbeiter und neue Maschinenausstattungen, die für das Unternehmen neue Möglichkeiten und auch neue Herausforderungen bedeuten. Es kommen auch ständig neue Produkte in den Markt. In den letzten zehn Jahren gab es einen Trend hin zu Tufting- und Designer-Teppichen und es kamen Teppiche in den unterschiedlichsten Verarbeitungen – von ganz billig bis ganz teuer. Einige hoffen auf eine Renaissance des klassischen Orientteppichs, das kann man in einigen Bereichen auch schon beobachten. Vielleicht gibt es wieder ein Wertbewusstsein, wenn der wirklich allerletzte Räumungsverkauf beim Orient-Teppichhändler stattgefunden hat.

Deshalb werden auch wir uns weiterentwickeln. Wir sehen gute Ansätze mit unserer Dienstleistung Teppichreparatur. Unser Ziel ist es größte Werkstatt Bayerns, unsere Vision ist, größter Betrieb Deutschlands in diesen Bereichen zu werden. Heute ist unser Schwerpunkt die Teppichwäsche, diese ist Voraussetzung für die Reparatur. Haben wir uns in der Vergangenheit beim Kunden entschuldigt, wenn wir einen Fleck auf dem Teppich nicht entfernen konnten, weil er sich als Brandfleck herausstellte, ist dies heute für uns der Ansatz, dem Kunden die Teppichreparatur anzubieten.

Wir müssen berücksichtigen, dass sich das Informationsverhalten des Kunden verändert hat. Früher hat der Kunde seinen Teppich bei seinem lokalen Teppichhändler gekauft, aber dieses Netz von Fachhändlern existiert nicht mehr. Heute werden Teppiche, zumindest im unteren Preissegment, im Internet oder auch in den gigantischen Möbelhäusern gekauft. Dort findet der Kunde aber keinen kompenten Ansprechpartner für den After-Sale-Service. Deshalb suchen die Kunden heute Hilfe im Internet. Wir haben täglich rund 20 Anfragen per mail, in denen zum Beispiel Fragen zu Teppichflecken gestellt werden. Und diese Anfragen werden sich in Zukunft noch steigern. Auch auf diese Entwicklung müssen wir mit entsprechenden Angeboten reagieren.

WRP: Ihre Firma Amm war einer der Pilotbetriebe für die DTV-Verbandszertifizierung. Warum haben Sie mitgemacht?

Amm: Der DTV bietet seit 2008 im Rahmen seiner Verbandszertifizierung eine DIN ISO 9001-Zertifizierung an. Mir liegt dieses Thema schon länger am Herzen. Vor einigen Jahren hatte mir ein Auditor erzählt, dass alle Betriebe in der Kaminkehrerbranche in Deutschland ein Qualitätsmanagement nach DIN ISO 9000 besitzen. Man hatte in dieser Branche eine sogenannte Matrixzertifizierung eingeführt. Der große Vorteil dieser Matrixzertifizierung ist, dass sich nicht jedes der teilnehmenden Unternehmen einem zeit- und kostenintensiven Zertifizierungsprozess mit wiederholten Überwachungsaudits unterziehen muss, sondern die Prüfung erfolgt stichprobenartig und regelmäßig bei ausgewählten Mitgliedsbetrieben. Durch dieses Verfahren verteilen sich die Kosten gleichmäßig auf alle Mitgliedsbetriebe, so dass eine Ersparnis bei den Zertifizierungskosten von rund 30 Prozent gegenüber einer Einzelzertifizierung entsteht.

Dies fand ich ziemlich spannend und habe es deshalb auch dem DTV-Präsidium vorgetragen. Man hat eine Pilotgruppe gegründet, selbstverständlich waren auch wir dabei. 13 Unternehmen bildeten die Pilotgruppe – von der kleinen Wäscherei bis zum Großbetrieb, im letzten Jahr sind alle zertifiziert worden. Und alle besitzen jetzt ein Qualitätsmanagement-System nach DIN ISO 9001: 2008. Ich bin ein wenig stolz darauf, dass wir das so schnell hinbekommen haben. Jahrelang habe ich versucht, so etwas selbst im Betrieb auf die Beine zu stellen. Aber ein solches System neben dem Alltagsgeschäft im Unternehmen zu realisieren, ist sehr schwierig. Deshalb bieten externe Berater ihre Dienstleisungen an, dies ist aber mit hohen Kosten verbunden. Außerdem kennen sich diese Berater in dieser Branche meistens nicht gut aus. Dagegen ist bei der DTV-Matrixzertifizierung die Firma Intrasys maßgeblich beteiligt, sie ist für das interne Audit zuständig. Intrasys besitzt seit über zehn Jahren Erfahrung in der Wäschereibranche.

Die Verbandszertifizierung mit dem integrierten Qualitätsmanagement-System ist aus meiner Sicht ein rundes Angebot. Der nächste Schritt kann sein, dass man daran ein Umweltschutzmanagement-System ankoppelt. Denn ein solches System basiert auf den Strukturen, die man mit dem Qualitätsmanagement geschaffen hat, dies gilt auch für ein Arbeitsschutzmanagement-System. Man hat also mit dem installierten Qualitätsmanagement-System ein Werkzeug in der Hand, an das sich einfach weitere Management-Systeme andocken lassen.

WRP: Warum ist ein zertifiziertes Qualitätsmanagement-System wichtig? Warum sollte ein Textilpflegebetrieb bei der Verbandszertifizierung mitmachen?

Amm: Es gibt Betriebe, die das Qualitätsmanagement-System für ihre Außendarstellung nutzen oder weil ihre Kunden es verlangen. Wir zum Beispiel betreuen Kunden, die selbst ein solches Qualitätsmanagement-System besitzen. Und sie haben darin formuliert, dass sie nur mit Lieferanten zusammen arbeiten, die selbst ein Qualitätsmanagement-System eingerichtet haben. Für unsere Kunden spielt es noch keine große Rolle. Aber es ist auch innerbetrieblich für uns wichtig, zum Beispiel beim Reklamationsmanagement. Dort haben wir im Zuge des Qualitätsmanagement-Systems unter anderem die Reparaturabteilung eingeführt und eine Videokamera bei der Eingangskontrolle installiert. All dies dient letztlich dem Ziel, dass die Ware des Kunden bestmöglich bearbeitet wird.

Grundsätzlich bedeutet die vom DTV angebotene Verbandszertifizierung für den teilnehmenden Betrieb einen massiven Kostenvorteil. Und dies meine ich nicht nur unter dem pekuniären, sondern zum Beispiel auch unter dem zeitlichen Aspekt. Der zeitliche Aufwand für die Einrichtung eines Qualitätsmanagement-Systems wird häufig unterschätzt. Wenn man zwei Wochen investiert, um die Informationen und Materialien zusammenzutragen, ist dies noch gar kein Aufwand. Bei der Verbandszertifizierung ist der zeitliche Aufwand für den Betrieb deutlich geringer.

Nicht vernachlässigen sollte man einen weiteren Aspekt: Die Installation des Qualitätsmanagement-Systems bedeutet auch eine Verbesserung der eigenen Qualitätsfaktoren. Es werden Strukturen geschaffen, alle Bereiche des Betriebs genau unter die Lupe genommen, alle Prozesse genau definiert und in einem Handbuch aufgeschrieben. Letztlich schreibt ein Qualitätsmanagement fest, warum man erfolgreich ist. Und bei der Einstellung und Ausbildung von Mitarbeitern, bei der Erweiterung von Anlagen, bei der Behandlung von Reklamationen, bei der Bewertung von Lieferanten oder wenn man mit einer Werbeagentur über eine neue Kampagne diskutiert – es ist einfacher, wenn man dabei auf eine Struktur zurückgreifen, man Unterlagen und Informationen nutzen kann, die in einem kontinuierlichen Optimierungsprozess stehen.

Ein weiterer Vorzug der Verbandszertifizierung ist, dass auch ein Benchmarking als ein Teil der Matrixorganisation vorgesehen ist. Mindestens zweimal im Jahr sollen die Betriebe zusammenkommen und Zahlen zum Beispiel über die Reklamationsquote austauschen. Über den Vergleich mit anderen Betrieben kann man seine Firma besser einordnen und sich seiner Erfolgsfaktoren bewusster werden.

Übrigens haben die Pilotbetriebe in Zusammenarbeit mit Intrasys sozusagen den Boden für die zukünftig teilnehmenden Firmen der Verbandszertifizierung optimal bereitet. Zum Beispiel profitieren sie maßgeblich von dem Handbuch, dass die Pilotbetriebe zusammen erarbeitet haben. Die neuen Teilnehmer müssen nur noch die für sie passenden Prozesse aus diesem Handbuch heraussuchen und ihre Arbeitsanweisungen schreiben.

WRP: Sie hatten schon gesagt, dass Sie sich in der DTV-Verbandsarbeit engagieren. Woher die Motivation beziehungsweise was wollen Sie erreichen?

Amm: Ein Verbandsposten ist für manche Kollegen ein Statussymbol, mir ist das völlig egal. Ich mache mit, weil ich mich gerne für unsere Branche einsetze und möglichst viele Kollegen von meinen Ideen profitieren lassen möchte. Sicher teilt nicht jeder meine Meinung, und jeder macht auch mal etwas falsch. Aber in einer offen ausgetragenen Diskussion oder einem Diskurs kann jeder etwas dazu lernen. Was mich absolut nervt sind Neid und Missgunst, die bisweilen sogar in Form von Unwahrheiten hinter vorgehaltener Hand verbreitet werden. Dass ich nicht mehr in das DTV-Präsidium gewählt wurde, darüber bin ich nicht traurig. Ich habe mir vorgenommen, dass ich in jedes Ehrenamt nur einmal wiedergewählt werden möchte. Denn von einer regelmäßigen Rotation in den verschiedenen Ämtern profieren alle. Im DTV werde ich mich auch weiterhin im Ausschuss Marketing und PR engagieren.

Interview aus WRP 02-2010